工行烟台莱阳支行三举措做好"两会"服务工作
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工行烟台莱阳支行三举措做好"两会"服务工作

水母网 2016-03-09 13:50

在“两会”召开之际,工行烟台莱阳支行为做好“两会”期间的文明服务和服务管理工作,保障“两会”期间各项业务的顺利开展,精心组织、规范管理、强化考核,有效提高了“两会”期间的服务质量和水平。

精心组织。为强化对“两会”期间服务工作的领导,该行及时调整、充实了文明服务工作领导小组成员,制定了措施方案和应急预案,对全行员工进行“两会”服务规范教育;在各部门、网点全面实施服务工作“首问负责制”,完善“二线为一线、一线为客户、领导为员工”大服务格局内容,坚持全天侯值班制度,确保工作人员规范到位、服务到位。

规范管理。为达到文明服务、规范服务、微笑服务等效果,该行将加强部门、网点服务管理作为重要手段,采取领导抓中层、中层抓员工、员工抓服务和层层抓落实的工作机制;同时,将服务得分、服务点评、服务效果等增加到晨会、夕会内容中,要求员工从使用好“十字”文明用语开始,做到“一言一行规范”、“一举一动标准”,积极营造优质、高效的服务氛围。

强化考核。为调动全行员工做好“两会”期间服务工作的积极性,该行以服务规范考核办法为依据,对服务工作实施服务规范、服务制度综合考核,“非现场监测”与现场考核相结合,强化客户投诉处理和处罚力度,对因服务不周、处置不当,造成负面影响的网点或个人在进行经济处罚的同时,并追究当事人和负责人的责任,为进一步打造工商银行“您身边的银行、可信赖的银行”的品牌形象奠定了基础。(史宪池)

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