农庄不要过多打折,培养“回头客”才是最重要的
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农庄不要过多打折,培养“回头客”才是最重要的

休闲农业沙龙 2016-03-09 09:46

农庄不要过多打折,培养“回头客”才是最重要的

过多的打折、促销,让消费者忽略了农庄产品本身的品质,对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养,也不利于老客户的维护。

如今农庄各类优惠、打折、营销活动层出不穷,活动过程中人气儿很旺,可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻,有便宜为啥不占呢?没便宜了,我还来啥?过多的打折、促销,让消费者忽略了产品本身的品质,对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养,也不利于老客户的维护。

如何让消费者的焦点转移到产品本身,培养更多的回头客是农庄需要重点考虑的。

一、做好服务设计

农庄的各种产品就是农庄本身的特色。做好服务设计,突出农庄特色,除了农庄环境外,就是要以自己的产品为灵魂,吸引消费者的到来。认真做好农庄的基础性体验产品,如观赏、食宿、购物、农事活动等;休憩性体验产品,如娱乐、运动、疗养等;延伸性服务产品,如商务、修学等。农庄不光卖生态产品及服务,还是卖高级的理念、文化,品牌、地产。在体验营销的基础上,整合合适的各种营销策略,把农庄的相关产品卖给消费者。

二、像家里来客一样对待

农庄游客走进农庄,生意就有90%的成功。在对客服务方面,90%的成功就是对光临的游客要像对待自己家的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在农庄服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个游客来农庄等了很长时间,也没见人来打招呼,当游客被忽视时,就会感觉不爽,所以农庄服务人员即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,使服务工作顺利开展。所以,我们要求农庄服务人员在顾客一进入农庄接待大厅就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

农庄不要过多打折,培养“回头客”才是最重要的

三、厚待“回头客”更要善待“头回客”

游客光临农庄,既有可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。要占领市场,必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的,没有“头回客”,也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对游客说一些欢迎称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变农庄的人缘关系。与游客客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

四、“口碑”是最好的广告效应

以“信誉和热情”、“高品味、高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家休闲农庄的,好的口碑能一传十、十传百,只有好的“口碑”才能有开拓新的客源,才能使更多的“头回客”变成“回头客”,客源不断,农庄生意才能不断兴隆。总之,客人是否回头,在于农庄的产品,在于农庄的服务,在于农庄的经营诀窍和营销艺术。

五、把游客“栓”住

耐心的服务可以感化客人,“赢”得客人的满意,使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。农庄没有回头客,等于慢性自杀!“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉。因此,在农庄服务工作中,必须强调“一视同仁”。服务员与游客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于农庄服务员是否懂得去保护客人的自尊心。如农庄餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题,而且也表现了你是否尊重客人。不论收费价格是多少,都应保证菜品质量,无论点菜多少,都是客人,都有受到尊重的权利。

农庄不要过多打折,培养“回头客”才是最重要的

六、小服务可以体会农庄的大管理。

“方便”是一个巨大的市场,只有通过这个市场才能开拓农庄客源。客人在农庄消费时,及时了解客人需求信息,从一些细小的方面及时为客人提供服务,方便客人。如:农庄导游解说,人园有导入系统介绍,泊车洗车,外买生日蛋糕,外买急救药品,提供香烟销售服务等等。对于团队活动,在农庄的醒目位置可以标记游客团队的名称或指示牌;客人婚宴、寿宴,农庄提供“喜或寿”字,播放“婚礼曲、生日歌”,让客人有一种喜悦欢庆的感觉;为重要客户在农庄设置专用客房、包间和专用餐具、茶具等,以此栓住客人的心。

七、多听客人的意见

很少有人能真正听得进别人的批评,但听批评这种技巧,提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对农庄的批评,如果要成为好的农庄,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在客人没有讲完之前,不要马上作出判断;服务人员学会与客人保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将客人作为你注意的中心;让客人阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之,重要的是获取客人的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。

八、用服务传递体验。

农庄在很大程度上就是一个服务型产品,服务体验存在于员工与客人接触的每个时刻,这种体验的好坏成为农庄体验成功与否的关键。体验源于服务、高于服务,庄园不仅要用良好的服务给游客留下深刻的印象,还要通过员工的服务营造一种感觉,使游客觉得整个过程都是为他准备的专门服务,从而激发客人的情感。这种服务体验要求员工借助有形的设施,提供无形的服务,给游客留下难忘的体验。

九、欣赏游客。

我们日常服务接待工作中,多数客人是令人愉快的,也有一小部份人是明显难伺候,爱找麻烦的。农庄没有回头客等于慢性自杀!每个人都有独特的个性,爱找我们麻烦的人,大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异,但要知道只要我们善待客人,定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断,如“这家伙吝啬得要死”而说“这位客人非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。

在提供优质服务的基础上,要充份调动各种促销手段,讲究营销艺术,不断吸取教训,不断总结经验,在“软件服务”的灵活性上多思考,农庄的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

本文来源:休闲农业职教周刊

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