2015年东营12315收到投诉958件 日用百货类投诉居首位
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2015年东营12315收到投诉958件 日用百货类投诉居首位

东营大众网 2016-03-09 11:19

2015年东营12315收到投诉958件 日用百货类投诉居首位

东营市工商局副局长张成华在会上通报了2015年抽检、消费咨询投诉情况等

2015年东营12315收到投诉958件 日用百货类投诉居首位

今天上午,东营市工商局召开消费维权新闻发布会

大众网东营3月9日讯 (记者 向玲)3月9日上午,东营召开消费维权新闻发布会,市工商局副局长张成华在会上通报了全市工商系统12315投诉举报机构2015年受理投诉情况。大众网记者从发布会上获悉,2015年,东营市各级12345投诉举报机构共接到各类消费者诉求21231件,其中投诉958件,日用百货类投诉跃居首位。汽车销售搭售保险和会员卡和预付式消费投诉成投诉热点。

日用日用百货类投诉居首位 质量类投诉成倍增长

2015年,东营市各级12345投诉举报机构共接到各类消费者诉求21231件,其中咨询20273件,投诉958件,消费纠纷争议总金额311.08万元,为消费者挽回经济损失245.7万元。

根据统计数据分析,消费诉求呈现四大特点。第一,咨询量逐年增加。2015年,社会公众咨询量占总接诉量的95.5%,创历年最高,咨询中有关工商业务和消费方面的咨询16408件,占咨询总量的80.9%;非工商业务咨询3865件,占咨询总量的19.1%。咨询量占前五位的是商品质量、服务消费、市场主体登记注册、食品和个体工商管理,增长速度占前五位的是商标、公平交易、服务消费、商品质量和企业登记注册。从中看出:商品和服务质量仍是社会公众最关心的问题,品牌和交易公平性越来越受消费者的关注,企业登记注册首次进入前五位,这与市场主体登记制度改革,推行“三证合一,一照一码”有关。新修订的《消费者权益保护法》实施后,有关耐用商品六个月内有瑕疵举证责任倒置、网购商品七天无理由退货、消费欺诈“退一赔三”、个人信息安全保护等新增条款成为消费者咨询的热点。

第二,质量类投诉涨幅较大。2015年,全市工商行政管理机关共受理各类投诉9 5 8件,从消费投诉的内容看,商品服务的质量、商品售后服务和合同投诉位居消费投诉的前三位,合计比重达51.1%。其中,质量类投诉同比增长138.9%,涨幅较高。

第三,日用百货类投诉跃居投诉第~位。商品类投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、装修建材和通讯器材五大类,分别占商品类投诉的35.3%、31.2%、15.2%、4.9%、4.0%。其中,日用百货类投诉为2 3 0件,主要集中在服装鞋帽类。

第四,电信服务投诉有所下降。服务类投诉主要集中在修理维护服务、居民服务、电信服务、餐饮服务和装饰装修五个方面,合计比重达84.4%。其中,自去年以来,三大电信运营企业不断加强内部管理,积极处理消费者投诉,电信服务和互联网服务投诉增长势头得到有效遏制,同比下降1.7%,但诉求量仍居服务类投诉的第三位,仍需要进一步加强消费宣传和因势利导。

汽车销售搭售保险 预付式消费成投诉热点

根据统计数据,在投诉方面,汽车销售搭售保险和会员卡、预付式消费成为两大热点。

分期付款购买汽车搭售保险成为一些汽车销售企业的“行规”,消费者付完剩余车款后续保押金难退成为2015年消费者诉求的新热点。消费者在4S店购车特别是贷款买车,必须在4S店指定的保险公司购买车辆全险,往往高于市场保险价格,并被额外收取1000-3000元不等的“续保押金”,否则4S店拒绝售车。

另外,许多商家以免费保养车辆、享受优惠服务项目等一系列条件诱导消费者加入会员,一旦商家经营出现问题,消费者缴纳的续保押金、会员费等很难退还。全年共接到有关新广源汽车公司退还会员费的诉求108件,调解成功1件,消费者经济损失较大。

在预付式消费投诉方面,2015年全市共接到预付式消费类诉求831件,同2014年相比增加了近一倍。主要是发行美容卡、健身卡、洗车卡、就餐卡的商家不履行承诺、不退还剩余款额,商家更换门头或负责人后消费卡受限或作废,给消费者造成经济损失。且这类投诉处理成功率不到一半。提醒广大消费者在办理会员卡、充值卡等预付式消费时,增加自我保护意识,不要贪图眼前的利益,办卡时要注重商家信誉和实力,签订合同时仔细阅读合同条款,不要盲目购买长期预付费式服务。

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初审编辑:苏旬

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