我天,户均缺陷率<1%!万科是如何做到的?
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我天,户均缺陷率<1%!万科是如何做到的?

明源地产研究院 2016-03-09 07:54

经常出现这种情况:参观样板房时,一定客户是最high的时候。

看看这客厅↓↓↓

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再看看这厨房↓↓↓

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还有这卧室和卫生间↓↓↓

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可一到正式交付,顿时傻眼了。

一进门,不是门把手松动或装错,就是门扇大块掉漆↓↓↓

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走进房间,就遭遇地板空鼓↓↓↓

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然后是窗户。运气好的话,还只是密封条破损;运气不好,直接关都关不上↓↓↓

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到了厨房,突然发现洗菜池下面各种管道没连接↓↓↓

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卫生间也不放过。设计狮是大脑短路吗?淋浴门和洗手池直接撞上↓↓↓

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原本想高高兴兴收个房,最后却有种累觉不爱的赶脚……

为什么有的房企在交付时,房子总有那么多问题?而有的房企产品却能做得这么好?尤其是万科的交付项目,户均缺陷率一直做得很好,甚至常有项目交付缺陷率<1。

万科在交付前的模拟验收阶段到底做了什么?

2把安全锁

保证交付品质

笔者在与大量的万科交付项目进行合作中,发现万科在做项目验收工作时,通常会有两把安全锁。

第一是万科有效串联的考核机制。

万科集团及各区域分公司对于交付阶段考核非常重视。一般在项目交付前的5-30天,总部就会派人或委托第三方,去到各项目公司做交付评估。

从工程部门来看,他们在交付评估的考核中占比较高,而且交付评估的各细项指标与业主交付指引表一一挂钩,这使得工程端口对交付前的问题查验及整改工作十分重视。

而对客服关系部来说,首先他们是模拟验收的组织方,又是集团各项满意度考核的第一责任部门;同时,满意度在集团内部还会进行月度公司排名,年终考核更与分公司整体绩效挂钩,所以他们也是相当的重视和关注。

将各部门的绩效与交付工作直接挂钩,使得工程、客户关系等部门愿意主动去推进并配合各项交付工作的进行。

第二是高效落地的验收模式。

说到交付前的内部验收,大多数的房企都在做,而大家通常的做法是:

在交付前60天,进行第一轮初验;

在交付前55-50天,进行第二轮复验;

最后在正式交付前一周,再做一次扫楼,对遗漏的问题进行查验和整改。

但这种验收的方式有非常明显的弊端:

首先,在验收中以户为单位,效率不能最高效,往往容易漏项,而且经验不足可能验不出来;

第二,在项目后期,由于不同项目进行交叉作业,或部品到货延迟,都可能让验收工作中途受阻,存在延迟交货或敷衍了事的风险。

针对于此,万科目前在交付前的验收工作,更多采用了“分项验收+整体扫尾”的模式。

3轮模拟验收

分项验收+整体扫尾

一般在交付前75-90天,万科就会开始对项目进行模拟验收。

在此之前,万科首先会与相关职能部门(工程、客关、营销、物业)共同召开一个模拟验收启动会

会上,对模拟验收重点、制度进行交底,明确标准,计划及考核,确定标杆套问题及问题难度分类。

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启动会结束后,就会开始进行第一轮模拟验收。

万科的第一轮模拟验收,主要以使用功能为主的专项查验,对功能性问题进行细致排查。以25天为一轮,并从第三日开始,对前日的验收问题进行销项复验,跟进整改。

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而第二轮模拟验收的验收面是最广的。除了功能性问题外,万科还会对涂饰面及部品的观感进行细致验收。

第二轮模拟验收重点

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第三轮模拟验收较为特殊,主要以扫楼形式进行,对所有待交付房屋进行100%观感及使用功能复验。

第三轮验收会控制在10天内完成,并且是“现场发现,现场处理”,由验收单位人员带领施工单位人员进行现场即时问题发现及整改。要求经过此轮查验,能将业主开放日问题100%消项完成,模拟验收前期问题及新增问题95%消项完成。

通过三轮模拟验收,万科一般能将交付前的户均缺陷率降至最低。

秘密武器

提高整改消项效率

可能有人会质疑:万科的验收检查项和我们做的也差不多,为什么最后结果却完全截然不同?

万科的户均问题项为什么能控制到这么低的范围?其实最重要的还是“整改消项”这个环节。

很多房企在验收阶段的动作非常标准,但一到整改消项控制这块,一堆的问题就冒出来了:

▶没人跟进整改,都是等施工方反馈整改信息后复查,最后效率低还容易漏项;

▶很多是公司内部团队进行验收,验收趋于形式主义;

▶整改工作没有和工程部门的绩效考核挂钩。缺乏工程的支持与推动,整改自然上不去;

▶问题责任界定不清晰,容易导致供应商之间扯皮;

那么,万科是怎么做的?

首先,当天确定明日的施工单位整改人数,次日上班前清点人数;

其次,对施工单位整改人员进行考核,对于整改技术、速度、态度达不到要求的,责令要求重新更换整改人员;

第三,当日晚上发出查验销项日报及反馈现场不利因素;

第四,对于当天销项率达不到90%的单位发出警告,对两天销项率达不到90%的单位进行罚款;

第五,对裂缝、渗水、需更换材料等问题列入专项,不计入当天销项率。

除此以外,去年万科在这个环节中,引入了一款新型秘密武器——明源移动验房APP。

2015年,东莞万科在金悦香树、南部湾万科城两个项目的模拟验房环节,使用了明源移动验房APP。

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工程师点选问题所在具体位置(厨房-橱柜-柜体板表面划伤)

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拍照标识整改处

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返回查看“已整改”处

这款“秘密武器”对万科模拟验收阶段的整改消项控制,起到了哪些帮助呢?

1、所有问题项都在APP后台直接绑定了承建商。一旦查出问题,系统将自动派单给相应的承建商,提高了派单效率,免去了供应商之间的扯皮;

2、所有整改项,因为在手机上标记了问题的具体位置,又拍照标识下来,所以承建商进行整改时,可以快速找到对应的问题,快速把问题整改掉;

3、通过明源移动验房APP,将工程师、客服、物业、施工单位几个主体串联起来。通过手机推送给相关责任人,所有问题可视化、可追踪,每个责任人很清晰地知道自己的职责范围,触及每个实际的操作层面,大大提高了责任意识;

4、产品质量缺陷数据在APP后端得以沉淀,还可以反向进行产品优化。

据我所知,下一步,万科还将在承建商一端上线承建商APP。到时候,整个整改消项环节可以直接提速,并能持续提升万科对供应商队伍的管理。

结语

产品品质好,客户满意度才高

有的房企羡慕万科的交付工作做得好,所以会去挖角万科的客关经理。但为什么人挖来了,客户满意度还是上不去?

根本原因还是缺乏对交付工作的重视。任何工作都不可能一蹴而就,模拟验收工作更是如此。

这里面,除了先进方法和移动互联网工具的运用,更要建立一套有效的体系。当然,万科的模拟验收体系不是每个企业都能做的,毕竟成本摆在这里。房企关键还是要找到适合自己的方法:重在整改执行,考核必不可缺;也可以在物业承接查验阶段,前置使用明源移动验房APP这类先进的工具,产品实体品质才能得以提高,客户满意度才能真正提升!

黄炜,广州天玑房地产咨询服务有限公司副总经理,资深高级验房师,精装修质量控制专家。曾服务过万科集团、保利集团、中海地产、时代地产等知名房企的项目交付

3月16日起

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