你对待差评的态度,将让酒店万劫不复。
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你对待差评的态度,将让酒店万劫不复。

酒店内参 2016-03-09 07:25
你对待差评的态度,将让酒店万劫不复。

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虎哥

假如,我说假如,你准备前往北京办事,需要在北京住一晚,出发之前,你会不会从携程、艺龙、去哪儿或美团上面去查看北京的酒店?

会!

虎哥

如果价格政策合适,你会不会从上面预订?

再问,你在查看北京酒店的时候,会不会看他们酒店的评价呢?

如果看到北京那个酒店有差评,你会不会注意酒店是如何解释的?

你对待差评的态度,将让酒店万劫不复。

所以,你酒店的客人,也会从携程、艺龙、去哪儿、美团(下文统称OTA)上面,看你家酒店的评价,对吧?

如果看到你家有差评,就会仔细看你家差评的回复,对吧?

那么,你明白网评对你家的重要性吗?

你淘宝都会看买家的评价,你的客人当然也会到OTA上面,看你家的评价。

这样解释清楚,你明白网评的重要性了吗?

据统计调查,百分之八十以上的客人会在意酒店的评价,他们99%会仔细查看酒店的回复,你的网评以及网评回复,直接影响着你酒店的生意!如果你对网评不闻不问,满不在乎,导致酒店生意一落千丈,万劫不复的,不是竞争对手、也不是OTA,而是你对待网评的态度!

这样,你要开始重视网评和网评回复了吗?

百分之九十的客人,会在意他们所提出的建议,有没有受到酒店的重视。如果他们提出的建议,酒店不闻不问,或者给出不合理的回复,他们绝大多数会就此离开你的酒店,你也将失去这位客人。

客人的建议是对酒店前进的方向最好的指引,每一位客人在点评的时候,既有消费感觉的真实体现,又有一种想被酒店重视关注的想法,如果您能重视客人给你的网评,重视他们的意见,给出合理的解释,这客人会成为酒店的忠实粉丝。

更重要的是,酒店的回复,不仅仅是给评价的客人看,更是给那些对酒店有感觉,想来体验,正在观望的客人看的!

各位店长和老板,你现在明白酒店网评有多重要了吗?

中小型酒店的客源,大致由散客,会员,团购,自家微信平台,OTA,协议单位,团队和旅行社客户组成。那此二三线城市,三四十间房以下的酒店朋友啊,你就别考虑那个团队旅行社和协议单位了,好好的做好你的散客、会员、团购和OTA吧。

团购也好,OTA也罢,都只是酒店的引流渠道,他的作用是,让更多的客人知道我们,走近我们,了解我们,最后爱上我们,以至于转化为会员,发展成我们的忠实粉丝。那些想在网络中介平台抢得一块蛋糕的朋友们,你需要做的还有很多很多,前期店长培训班上,这部分的内容,我们足足要讲1天半。如果你不想被OTA绑架,那就得好好地把我们所说的,应用到实处,扎扎实实执行,认认真真回复点评。

酒店一旦在OTA平台上线后,维护是关键。维护的主要项目,就是评价回复,我看了的许多网评回复,大致分三种:

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第一种

用心回复,不管差评好评都会给客人合理的解释和建议,订单量在当地名列前茅,好评百分之九十以上;

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第二种

当作工作去回复,不管差评和好评回复都一个样,订单一般,好评一般;

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最后一种

不回复,可能店长忙,或者酒店不在意这些生意,订单很少,好评更少。

我可以肯定的说,有一大部分的同学你们属于后两种。

对于这些事,我说了不下五遍、十遍,都快说成唐僧了:酒店管理者,一定要把客人的意见当回事,能不能用点心啊?

酒店在回复差评时,请把握几个方向:

一、顾客是上帝,不要和上帝争论是非黑白;

二、婉转巧妙,就重避轻;

三、对于客人的意见给出答复或解决方案;

四:向所有人展示酒店处理问题的决心,问好,欢迎客人再次光临。

千万记住一点,在评价中,很多客人在意更多的是你的处理态度。

在4月11号广州的店长培训班中,有一下午的课程专门的讲解关于OTA营销的,到时候我会重点讲解一些要领和关键,

希望您看完此文,已经开始重视网评回复。

我是虎哥,有问题可以在海鸽学院随时找我,也可以加我的微信:15083225757,我更期待4月11号和你在广州相见。

如何加入海鸽学院?

转发此文到朋友圈,截图发给校长刘海,微信号:13319537890,即可加入海鸽学院。

你对待差评的态度,将让酒店万劫不复。
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