省工商局谈“消费者维权”
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省工商局谈“消费者维权”

河北新闻网 2016-03-09 09:23

主持人:沟通政府、为民理政,各位网友大家好,欢迎收看最新一期的《阳光理政》,我是主持人付锐。在节目过程中,您可以通过河北日报官方微信主页面下方的"阳光理政"专区提交问题,以及本栏目的专属提问页面进行在线提问,我们期待与您零距离的交流。

主持人:“3·15”国际消费者权益日马上就要到了,每年的"3·15"当天都会揭秘很多的骗局,将其公众于世,汽车、通讯等行业,都是投诉的重点。近两年,随着网络电商的兴起,"网购"也成为了百姓投诉的热点。

为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施,进一步明确和落实电子商务经营者义务,保护消费者合法权益,国家工商行政管理总局2月5日公布了《网络购买商品七日无理由退货指引》。

据了解,今年是河北省消费者协会成立30周年,30年来在消费者权益保护方面,有哪些进展?针对"网购"有哪些监管举措?今天,我们请到了河北省工商行政管理局党组成员、副局长陈润芝、消费者权益保护处副处长成振州、省消费者协会副秘书长聂云东。

主持人:欢迎各位的到来。首先,请陈局长代表各位嘉宾和广大网友们打个招呼,并对我省工商系统消费者权益保护工作做一下简单的介绍。

陈润芝:主持人好,各位网友好!很高兴来到《阳光理政》栏目直播间,和各位网友进行直播交流。感谢大家对工商消费维权工作的关注、关心和支持,真诚地欢迎各位网友对我们的工作提出宝贵的意见和建议。

今年"3.15"国际消费者权益日马上就要到来了,这是属于消费者的节日,也是每年广大群众和媒体关注的焦点。保护消费者合法权益是工商部门的重要职责,2015年,全省工商12315系统共受理消费者各类诉求132800多件,解决131900多件,为消费者挽回经济损失1865万元。各级消协组织共受理消费者投诉10800多件,解决10057件,为消费者挽回经济损失1133万元。办结率都达到了93%以上,调解成功率达到90%以上。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件,加倍赔偿金额8万余元,有效的维护了消费者的合法权益。

2015年,全省工商系统强化服务意识,切实履行职责,大力改善百姓民生,主要做了以下工作:一是深入贯彻新《消法》,完善12315体系建设,加强消费维权执法联动,协调建立环京津消费维权区域合作机制,构建消费维权联盟。二是建立"四位一体"维权体系,开展放心消费创建活动,推进形成消费维权社会共治局面。三是加强流通领域商品质量监管,设立12315开放日,发布消费警示提示,为市场监管提供有力的支撑。四是织积极开展消费者评议、商品比较试验,评选"最佳消费维权工作单位"和"最美消费维权人物",推进对商品及服务的监督,加强消费教育、消费引导。等等做了一些工作。

主持人:节目一开始就提到过,今年是河北省消费者协会成立30周年。对于消费者协会我们并不陌生,但是我们消协具体能承担哪些工作?30年来,河北省在消费者保护方面有哪些成效和创新?请聂秘书长来给详细介绍一下。

聂云东:好的,消费者协会是依法成立的保护消费者合法权益的社会组织,消协的宗旨是对商品和服务进行社会监督,保护消费者的合法权益,引导广大消费者合理、科学消费,促进社会主义市场经济的健康稳定发展。今年是河北省消费者协会成立30周年,河北省消费维权事业已经走过了30多个年头。在这30年间,我们消费者权益保护事业继续蓬勃发展,取得一系列成果。

第一是创建了中国第一个消费者协会。1983年,新乐县工商局成立了"新乐县消费者协会",这成为了中国第一个消费维权组织。经过不断发展完善,目前全省工商系统建立消费者权益保护内设机构1225个,消费者协会组织190个,建立消费维权服务站5700多个,为全省消费者权益保护工作发挥了重要作用。

二是我们建立了全国首家省级政府消费维权专门的议事协调机构,开创了政府职能部门参与消费维权工作的先河。

三是在全国率先建立"省级统一指挥调度、各市相对集中受理"的12315工作新模式,形成了全社会共同参与的保护消费者合法权益的消费维权新格局。

四是建立全国首家农村消费者投诉站,拉开了全国工商系统"一会两站"的序幕。

五是全面创新工作机制,实现消费维权全覆盖。我们在全省商场、超市等消费集中场所推行12315"五进"工作,积极推进企业诚信自律体系建设,取得了丰硕的成果,谢谢。

主持人:好的,还有一个星期就是"3·15"国际消费者权益日,据了解,每年"3·15"都会有一个消费主题,今年"3·15"的消费主题是什么?将有哪些活动?

聂云东:2016年消费维权主题:"新消费我做主"。这个主题的涵义:一是树立"消费者优先"理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬"诚信、公平、法治"文化,创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费,践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,让消费者主动做新消费的支持者。

主持人:成处长,工商系统有哪些工作呢?

成振州:315期间将开展一下系列活动:一是以突出"3·15"年主题为重点,积极开展消费维权知识宣传和体验活动;二是举办"12315社会开放日"活动,邀请消费者、经营者、人大代表、政协委员和新闻工作者等,现场参观和体验12315的热线接听和处置,零距离体验消费维权工作;第三是开展"3·15"现场的宣传咨询服务活动,通过制发宣传手册,现场指导消费者识假辨假,以及展示工商消费维权成果等措施,进一步彰显维权力量,提升消费者的自我保护意识。四是畅通诉求渠道,延长12315热线受理时间,并且对我们中央电视台举办这个晚会以及消费者投诉进行现场的一些分派处理等等。

主持人:好,随着消费者自我保护意识不断增强,生活水平不断提高,新的消费领域相继出现,消费者投诉也会出现相应的变化。消费者投诉主要集中在哪些方面?向请聂秘书长介绍一下。

聂云东:好的,2015年,我们全省消费者协会正式立案受理的投诉中,质量问题占三分之二,其次是售后服务问题总共900多件占8.7%,这是投诉排名前两位的最主要问题。在商品类投诉中,家用电子电器、服装鞋帽、日用商品类投诉量居前三位。服务类投诉中,生活社会服务类、互联网服务、电信服务、文化娱乐、体育服务类投诉量及占投诉总量的比重有所上升。一些新兴的消费领域,这类投诉2015年大幅度上升,虽然总数不多只有100件左右,但是比往年增长了3倍,这是新的热点问题。

成振州:2015年,全省工商12315系统共受理消费者投诉举报13万件,查办各类侵害消费者权益案件3916件,开展流通领域商品质量抽检3769个批次,为消费者挽回经济损失1865万元。

消费者投诉举报呈现以下几个特点:一是交通工具类投诉连续排名第一位。全省12315系统受理的交通工具类投诉共2877件,占商品类投诉数量的6.4%。消费者反映问题有这么几个方面,车辆质量不合格,经销商不执行国家三包规定,汽车维修、售后服务不规范等。第二个特点是非现场购物消费纠纷增长迅猛。非现场购物包括我们平常说的网络购物,一些远程购物这些,全省12315系统共受理非现场购物类投诉1459件,比去年同期(396件)增长268%。网上购物、电视购物成为投诉重点,其他新型非现场购物方式,比如说微商平台、代购等等也呈现出一些投诉的高发趋势。三是互联网、电信服务等侵害消费者权益现象比较突出。主要集中在:宽带服务不及时,网速不达标,收费标准模糊,存在捆绑消费、强制消费等问题,有的擅自开通增值业务的现象,手机流量消耗不正常等。主要是这么几个特点。

主持人:那么针对这些投诉集中的问题,工商部门是如何解决?

成振州:近年来,受理消费者投诉呈现下降趋势,但消费者投诉问题仍较为集中。根据消费者投诉举报反映比较集中的问题,针对存在问题较多的行业和市场主体,河北省工商局在全系统组织开展了"12315护民生"专项行动。通过专项行动,达到发现一些问题,整治一个行业,规范一些市场的目的。

而这个专项行动是从2月15日正式开始,包含五个具体子行动:12315消费质量提升、"美丽河北·诚信商家"放心消费创建、红盾质量维权、维权监督促消费、农村(乡镇)汽车市场整治。专项行动将努力解决人民群众反映突出的热点和难点问题,进一步强化工商和市场监管系统消费者权益保护职能,营造安全放心的消费环境,服务我省经济发展大局。

主持人:网友"雪夜"说:"除了在消费者权益日进行集中行动外,平时也应该加强日常的监管,做到天天'3·15'。"这个问题想请陈处长来回答一下,针对日常监管以及企业等市场主体,我们工商部门现在有哪些举措?

成振州:好的,这位网友提的问题非常好,我们工作不只仅仅集中在“3·15”期间,也把我们日常监管工作向各位网友做一个介绍。营造良好的消费环境,保护消费者合法权益、作为民心工程,做到天天都是3·15。在日常工作中,我们主要从以下几个方面对消费者权益保护工作加大了力度:

一是大力加强12315体系建设。12315行政执法监管体系是12315体系建设的重要组成部分,主要包括受理消费者投诉举报,查办侵害消费者权益的违法案件,对流通领域商品质量进行监管,对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度等等;

二是充分发挥社会力量参加市场监管的作用。推进12315"五进"和"一会两站"规范化建设,在大型商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务站,建立消费维权社会共治新机制;

三是加强企业信用监管。李克强总理在政府工作报告中也提到,对今后的市场监管就是以信用监管为基础。1、工商部门将在履行职责过程中,产生的市场主体的注册等级、备案、动产抵押登记、股权出质登记、行政处罚等信息,通过"河北省市场主体信用信息公示系统"向社会公示,接受社会监督。

2、开展"双随机"抽查。根据规定,开展企业信息抽查和经营行为抽查,对抽查中发现的问题依法处理,抽查结果向社会公示。

3、加强事中事后监管。这个李克强总理在政府工作报告中也进行了阐述,我们工商部门坚持"谁审批、谁监管,谁主管、谁监管"的原则,厘清部门监管职责,加强"先照后证"改革后的事中事后监管,防止出现监管的真空。

4、加强信用联合惩戒。加强经营异常名录和严重违法失信企业名单的管理,加强失信联合惩戒,全面落实"一处违法,处处受限"。

主持人:当下,网购已经成为消费的一个主要的途径,无论是去年"新消法"的颁发,还是网络电商的种种整改,网络购物已经受到更多人的关注,并且大大的占据了人们的日常生活。针对网购我们有哪些监管?这个问题想请聂秘书长回答一下。

聂云东:好的,今天我们的节目以网购和退货为主题了,我想把这个问题说一下,网购,新消法当中提到网购应该说叫非现场购物,是一个实题店购物的对称,网购包括互联网购物、电视电话购物、邮购、微商购物、代购等多种形式。这些形式的特点都是非现场购物,对于消费者来说,网购可以不受时间、地点的限制,从订货、买货到货物上门无需亲临现场,既省时又省力。很受消费者欢迎,现在非现场购物越来越普遍,特别是90后消费者网购已经成为主要的购物方式,我们知道11月10日一分钟之内上亿,一天几百个亿,是很受欢迎的,当然网络购物也存在一些缺陷,甚至我们可以说是一些风险,第一个是商品的质量问题比较多,消费者在购买商品之前不能接触到事物,只能靠网上的照片或者滚动的电视画面了解商品,未知量问题埋下了隐患,二是消费者的知情权得不到保障,我们验货放下货就走,这样一旦质量有问题责任难以认人。三是互相推诿不履行三包义务,大多是异地消费,处理的时候,很难找到客服人员,加大了处理难度。目前来讲,延期送货成为常态,这些都是需要我们今后对网络购物加强监管的地方。

主持人:确实王够给我们生活带来了很大方便,正如聂秘书长说的那样,我们网购确实有一定的弊端,成处长,我们工商系统如何加大网络经营主体的监管力度的呢?

成振州:好的,刚才聂秘书长对网络购物的情况做了一些介绍。这个确实是网络兴起已经成为一种消费者的一种生活方式。涉及网购的纠纷也增长较快。为了规范网络经营者的经营行为,我省工商系统加大网络经营主体监管力度,在全省范围积极开展红盾网剑专项行动,重点围绕网络经营主体数据检查、电子链接标识核发与网上亮照检查、第三方交易平台专项检查、查办案件、网络交易监管平台建设、网络经营主体信用建设、网络市场信息业务监管七方面工作,全面推进网络市场主体监管的常态化。

主持人:谢谢。

主持人:欢迎回来,您现在收看的网络视频访谈互动栏目《阳光理政》,今天参加河北新闻网《阳光理政》节目的是来自河北省工商行政管理局的三位嘉宾,他们分别是河北省工商行政管理局党组成员、副局长陈润芝、消费者权益保护处副处长成振州、省消费者协会副秘书长聂云东。

主持人:网购、汽车消费都是与消费者联系紧密的领域,网友对此也非常关注,针对这些领域我们有哪些消费提示?

成振州:刚才我介绍了一下现在投诉比较多的是汽车在这里我对汽车消费做一些消费提示,首先要选好经销商。购车应选择品牌、技术成熟、售后服务网点多、信誉好、规模大的销售企业,以4S店为先,消费者在购车前一定要货比三家,了解汽车的相关知识,以及销售商是否具有汽车销售资格,查看所有手续是否齐全。

二是细心签订书面购车合同。在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容,明确双方的权利与义务。要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺,不要轻信代理人或销售人员的口头承诺,要以法律的形式,认真与经销商签订书面合同。

三是认真验收车辆。消费者在选购车辆后,要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收,确保无问题后再签字接收,避免签收后发生不必要的麻烦。

四是要保管好发票和说明书等相关材料。严格按照说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养,并要求维修站在车辆保修卡上做好详细记录。

主持人:那聂秘书长您能给我们介绍一下网购的消费提示吗?

聂云东:好的,刚才成处长介绍了汽车消费的提示,那么网购当前消费者最头疼的问题就是网购的退货问题和售后服务问题,在此我也简单做一些提示,我们消费者在进行网购的时候,第一个要尽量选择正规的购物网站,同时从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对卖家信誉进行评估;二要选择安全可靠的付款方式,不要轻易使用第三方给出的非所需商品的链接。这样很容易上当受骗。第三在你购物时,一定要认清这种商品是否适用无理由退货。因为根据新消法规定无理由退货是有限制的。总共八类商品是不适用无理由退货的。第四要保存好网购聊天记录、购物发票、物流取货单等凭证,以备维权之需。第五收到商品应及时验货试用,发现问题及时联系商家处理。若无法与商家达成一致,建议先申请退款,及时通过电商企业平台实施维权投诉,或向商家所在地的消费者组织或者工商部门投诉。在此有一个特别的提示,要慎重购物,不要以为有了无理由退货法律规定,就非常盲目的购买,买回来再退,这样不但浪费社会资源,而且有些是不能退的,即便退了,你还要承担退的费用,这样是得不偿失的。

主持人:网友"冬日暖阳"问:消费者投诉应符合哪些条件?投诉一般会在多长时间内解决? 这个问题想请成处长介绍一下。

成振州:好的,这个网友提的问题,我觉得利用这个机会,给广大消费者做一些常识的知识的普及,因为这些问题,在很多消费者中,不是很清楚,根据新《消法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,工商12315部门受理的投诉应符合以下几个条件:1、有明确的被诉人;2、有明确的投诉请求、事实和理由;3、属于工商行政管理部门职责范围。对处理时限规定是:自收到消费者投诉之日七个工作日内,予以处理并告知投诉人。在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。除直接拨打12315热线电话外,处理消费纠纷还有这么几种渠道,在全省各大商场、超市,都有我们的消费维权服务站,在消费较为集中的场所,还有"绿色通道"单位,消费者可以优先选择这些途径快速处理消费纠纷。这个是处理消费纠纷比较快捷的方式。

主持人:网友"梦话"说:"如果网购时出现纠纷,消费者应该采取什么步骤来维权?"这个问题想请成处介绍一下。

成振州:好的,这位网友提这个问题确实是非常普遍的一个问题。根据新《消法》规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的有五种解决途径:这五种归纳起来大概就是三种形式,第一种就是民事解决方式,第二行政解决方式,第三种就是诉讼,大概这么几种情况,具体五种途径:一是与经营者协商和解;二是请求各级消费者协会进行调解;三是可以向包括12315在内的各有关行政部门进行投诉;四是根据与经营者达成的仲裁协议可以提请仲裁;最后一种办法对消费者讲是就地渠道,但是这种途径走起来非常麻烦的,就是向人民法院提起诉讼。

网络购物产生消费纠纷实际上也需要我们通过这五种法定途径来解决。对这个问题,网络购物与实体购物投诉有一点区别,网络交易引发的消费者纠纷,我们的投诉办法规定是可以向平台所在地,比如说我这个东西从京东买的,可以选择上平台所在地北京进行投诉。那么也可以选择向经营者所在地,比如这个网站实际上是在我们河北的某一个县,那么我们也可以向这个县进行投诉。就消费者投诉而言,第三方交易平台所在地工商部门它有监管平台运营商这个责任,而且也可以直接指导平台处理消费纠纷,这一点是比较简捷的,总局对各网络平台所在地的监管也是有一些规范。另外,本着方便消费者的原则,根据实际情况也可以自主选择管辖部门,这个自主选择就是既可以向电商所在地,也可以向经营者所在地,收到投诉的工商部门应当按照首办责任进行处理。

主持人:谢谢,还有一位网友说:"我在网上购买的某品牌手机出现质量问题,想退货,发现店铺不见了,怎么办?"这个问题请聂秘书长回答一下。

聂云东:根据新《消法》规定,网络平台和销售商都应该对消费者权益富有保证责任,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

主持人:今天我们请省工商局的三位嘉宾为我们介绍了有关消费维权工作举措。节目马上就要结束了,陈局长,节目最后您能否为我们介绍一下在今后一段时期,我省消费维权工作将如何开展?

陈局长:好,2016年,河北省工商局将大力加强消费维权工作,重点做好以下几项重点工作:

一是加强消费维权法治化建设。坚持以法治思维和法治方式推进消费维权工作,积极推动《河北省消费者权益保护条例》修订和实施。利用3.15消费者权益保护日等契机,开展丰富多彩的活动,营造消费维权浓厚氛围。进一步发挥消协组织的作用,继续推动公益诉讼实践。

二是加强流通领域商品质量监管。深入开展"红盾质量维权行动",以儿童用品、装饰装修材料、汽车配件,刚才成处长都介绍了,与消费安全密切相关的商品为重点,全面开展质量维权活动。加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度,切实做好服务领域消费维权工作。

三是加强消费维权网络建设。不断加强12315平台建设,完善工作机制,提升消费维权效能。切实发挥好消费维权作用。加强12315数据分析,建立消费维权信息发布制度。

四是开展消费维权宣传教育。继续深入开展《消法》宣传,不断创新宣传教育的形式、载体和手段,开展消费满意度测评、社会综合跟踪评价、消费教育基地建设等,逐步构建市场主体自律、社会监督、舆论引导、政府监管的全社会共同保护消费者合法权益的新局面。主要是这么几项工作。

各位网友,保护消费者合法权益,需要全社会的共同努力,这里既包括政府职能部门,也包括广大的经营者。让我们共同努力,人人都能行动起来,打造更好的消费环境,使广大消费者也能够在畅享消费,享受消费带来的快乐,也为我们经济强省美丽河北贡献一份力量。

再次感谢河北新闻网和《阳光理政》栏目,为我们提供了一个与广大网友交流的机会,再次感谢大家对工商工作的支持、关注和参与,我们也希望能继续得到大家一如既往地关心、理解和支持。我们的一贯宗旨是:当您的合法消费权益受到侵害时,请拨打12315!谢谢大家!

主持人:也谢谢几位嘉宾在百忙之中做客我们的栏目,"3·15"并不是集中维权日,而是为了提醒消费者要了解自己的权益以及维护自己的权益。随着经济的发展,我们的消费理念、消费结构、消费方式都发生了很大的变化,希望我们省工商局在继续加大市场监管力度,强化依法行政职能外,还要创新维权方式,而我们消费者也要从自身加强维权意识,多方努力,共同抵制市场上不规范的行为,营造安全消费环境,做到天天"315"。好,今天的节目到这里就要结束了,我们下期再见。

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