如何拯救被玩坏了的经济舱?
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如何拯救被玩坏了的经济舱?

中国航空新闻网 2016-03-09 09:34

最近,果壳网主笔瘦驼深度吐槽了一下航空公司经济舱那些“让人气炸的事儿”,比如很少有旅客能搞懂的经济舱舱位划分,几十年都没改进的经济舱布局,越来越窄的座位间距,舒适性越来越差的座位等等,得到了不少网友的支持。实际上,随着航空技术的发展以及航空公司服务水平的逐步提高,乘坐经济舱的体验应该是越来越好才是,为什么有些旅客反而会觉得经济舱体验越来越差?

其实造成这种局面的主要原因是航空公司和旅客自身都隐藏着两大矛盾:对航空公司来说,既想要降低座位维护成本,又想通过座位的差异获得收入的提高;而对旅客来说,既想要票价便宜,又想要坐起来舒适。两大矛盾经过市场这只看不见的手反复“调节”,最终形成了令人啼笑皆非的结果:旅客的票价是便宜了,但座位的间距和舒适性也降低了;而航空公司为降低成本,座位间距和舒适性没太大差异,为提高收入,只能在诸如退改签、里程积累及免费行李等条件方面进行经济舱位区分,而这些复杂的舱位不但把大部分旅客搞晕了,还给了无良代理篡改退改签条件欺诈旅客的机会!

此外,一千个人眼中有一千个哈姆雷特,不同旅客的舒适标准也是不同的,对于体型偏瘦的旅客来说,90cm的间距可能算比较舒服了,但对于较高、较胖的旅客来说可能就不舒服了,对价格敏感或是不差钱的旅客来说舒适的标准也不一样,最终市场并没有把这些矛盾协调好,就像大家普遍对春晚不满意一样,很多旅客对经济舱服务也并不满意!那么,经济舱困境如何破?

首先,旅客要树立正确的出行消费观念。俗话说一分钱一分货,便宜的旅行团往往隐含着强制购物,比航空公司官网更便宜的机票往往暗藏退改签猫腻,而更便宜的机票也往往牺牲了宽间距、高免费行李额、免费餐食等舒适性服务。低成本航空为了在飞机上放入更多的座位取消了头等舱,降低了部分座位间距,但也由此提供了更低价格的机票,俗话说鱼与熊掌不可兼得,那些购买了低价机票,却大肆吐槽得不到全服务航空舒适服务的旅客是不理智的,违反了市场规律,不利于行业的健康发展,旅客应该把票价和舒适度进行综合考虑,选择性价比高的!

其次,航空公司应该向旅客提供更多的经济舱选择。虽然航空公司的经济舱位已经多得让旅客困惑了,但旅客仍然不满意,其根源就在于旅客并没有坐到想要的舱位,为了节约成本,除少数高端舱位以及安全出口、经济舱前排等座位外,其余普通舱座位的舒适度和间距是基本无差异的,低成本航空的舱位甚至是只有一种(普通旅客坐久了都会有些不适的)紧凑布局,经济舱位间的差异仅仅体现在退改签等差异条件上,而非间距或座位材质的差异,而旅客最不满的恰恰又是间距的可选空间太少!航空公司不妨在确保安全的前提下,根据旅客的体型特点设置更多的经济舱间距,偏瘦的旅客可以选择间距稍小但价格更低的舱位,偏高、偏胖的旅客也可以多花点钱坐更宽敞些的经济舱座位,而不是只能花数倍的价格选择头等舱或商务舱,追求舒适的旅客可以加钱选择材质更好的座位,通过更精细的舱位划分,不但旅客可以选到想要的经济舱位,航空公司也可以获得更高的收入!此外,根据航空淡旺季情况、旅游或商务航线的不同以及航线长短等条件对经济舱座位间距及舒适度进行适当调整也可以得到类似的效果。

再次,航空公司应用更亲民的方式向旅客提供所需舱位。旅客只需要一个自己觉得舒适并且价格合理的座位,但航空公司却推出了让人眼花缭乱的十几个经济舱位,而且不同航空公司的舱位设置还不一样!航空公司在销售时应该从旅客需求的角度进行舱位推荐,而不是简单地列举旅客基本不会看的复杂舱位条件(旅客往往更注重时刻和票价,很少会点开看复杂的退改签等条件),航空公司也可以把舱位名称设置得更简单易懂,比如间距大的舱位可以叫做伸腿舱,间距小的叫特惠舱,可以免费退改签的可叫任性经济舱,靠窗户且视野好的可以称为赏景经济舱,让旅客不用成为民航通就能知道各个舱位的特点和优劣,从而不用在选座时那么纠结!如果旅客能够快速根据所需的间距、舒适度及行李等条件来选择舱位的话,更多的舱位选择只会提高旅客的满意度,而不会给旅客带来困扰。

国外换座APP的诞生,外航辅助收入的不断提高,都启发我们用更多可选的差异化服务来增加收入并解决众口难调的问题,面对被玩坏了的经济舱,虽然提供更多差异化服务难度很大且会增加成本,但为了提高旅客满意度并增加收入,尝试一下又何妨?(王平/文)

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